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整形美容咨询师沟通技巧

一、电话咨询

1、接电话的正确态度:接电话时要面带微笑,不能把来电看成是对你的打扰;

2、迅速弄清来电的原因,并找到合适的人接电话;

3、如果接电话的人不是安排咨询的职员,那么他应指出这一点并告知客户安排者是否在场。如果不在,他应获得足够的客户信息以便安排者回电;

4、不要在电话咨询时报价钱,要报价格范围,让客户觉得值得继续咨询下去。在客人询问价格时,先问他需要什么服务。如果这个问题能引开话题,那就说明价格不是一个重要问题。如果顾客坚持要知道费用,那就必须回答他。

5、控制对话的技巧:

a.弄清楚顾客是怎么了解到你的诊所的,这可以帮助你判断顾客对服务和手术的了解程度;

b.弄清楚顾客打电话的目的,这可以帮你判断来电者是不是合适的顾客;

c.预测来电者的关切和疑问。预测并回答问题可以帮助你控制对话;

d.引导顾客在电话中“投资”(如让顾客告知姓名、电话和电子邮箱地址等);

e.咨询成功(如确定预约或能发出服务和手术的其他信息);

f.通话结束前再次介绍(如告诉病人你们是一家非常人性化的诊所等)。

二、电话咨询后随访

对已预约顾客的随访

1、提前告知病人在预约日期的前一天会打电话或发邮件确认;

2、邮件上要签上与顾客交谈过的职员的姓名;

3、在信件中用至少一段的篇幅写个人评价。你需要提醒顾客为什么他们需要这项服务;

4、放一份邮件副本在顾客资料中,这样可以提醒后来接待的职员顾客的目的是什么;

5、打提醒电话。这是降低顾客不出现几率的最重要一步。

对未预约顾客的电随访

1、提前告诉顾客你将会发资料给他们并打电话确认他们是否收到。确保打合适的号码,并在合适的时间进行电话随访;

2、给顾客发邮件和资料手册,邮件上要签上与顾客交谈过的职员的姓名;

3、在1周之内打电话随访;

4、打电话时弄清楚对方是否想预约,如果对方还没准备好则见下一步;

5、确定对方是否仍想留在你的联系名单中,以便你发新闻通讯和通知;

6、提醒对方后面还会打电话。

三、面对面咨询

前台

1、顾客一进门就要跟顾客打招呼。没什么比站在前台被人忽视更让人生气的;

2、不要让顾客签到,只需让其将姓名告知前台即可。美容医院应该更高级,不能让顾客感觉到了诊所一样;

3、在咨询前提前将表格发给顾客,这样可以节省咨询的时间。

医生办公室

1、回顾病人一开始预约的原因;

2、向顾客简述手术的大致过程;

3、给顾客展示病例术前术后照片,以了解可能的结果;

4、问清楚顾客还有没有别的问题;

5、检查顾客看他们是否适合手术,并告知他们结果;

6、帮病人安排服务时间。

四、当面咨询后随访

对已预约手术的顾客

1、立刻给顾客发一封感谢信(可由医生签名);

2、确认手术日期;

3、回顾手术计划(包括是否需要术前访、额外进行测试等等);

4、回顾支付计划(最后支付应该在办公室)。

对预约前还有具体因素要考虑的顾客

1、在3-5天内打电话询问顾客是否已考虑清楚;

2、安排服务;

3、将他们记在记事本上;

4、确认他们是否仍想保持联络。

对没预约又没有具体原因的顾客

1、发一封感谢信;

2、一周后打电话;

3、询问顾客是否还有其他问题。


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