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大众点评门店星级规则

大众点评门店星级规则(图1)

1.时间因子:越老的点评权重越低,对星级的影响越小。

2.诚信因子:对优质用户的评论进行加权。

3.用户因子:在某个分类里历史行为很多的用户,我们认为是该类目的老用户、其会有权重加分。

4.点评质量因子:对评论进行质量打分,认真点评会对星级有更高的影响。


大众点评门店星级规则(图2)

二、美团门店星级规则

1、计算商户基础评分不同时间的用户评分,享有不同的计算权重。

2、调整基础评分根据商户基础评分在同城市同行业的排名,排名较高的商户,可能享受一定的加分;排名一般或靠后的商家,通常会在原始分的基础上进一步减分。

3、参考其他平台评分参考商户在其他电商、点评平台中的评价、评分,作为美团的参考。

举例说明商户 A,原始评分 3.7 分,行业排名约 10%(100%为最高),

调整后商户最终评分 3.3 分商户 B,原始评分 4.0 分,行业排名约 50%(100%为最高),

调整后商户最终评分 4.0 分商户 C,原始评分 4.3 分,行业排名约 80%(100%为最高),

调整后商户最终评分 4.5 分商户 D,原始评分 4.3 分,行业排名约 80%(100%为最高),

在大众点评有大量评价且为五星,则最终评分 4.8 分商户 E,

原始评分 4.3 分,行业排名约 80%(100%为最高),

在大众点评有大量评价且为四星,则最终评分 4.2 分

三、如何提升美团点评门店星级

除了自身内功运营优化(环境,服务,口味,客户体验,互动等)提升以外,还可以从以下维度着手)

一:将门店星级纳入店长或相关员工 KPI 考核之中)

二:老板/高层高度重视 )

三:PK/内部激励,通过各个门店的星级 PK 赛刺激店长去想办法提升各自门店的星级和评价)

四:霸王餐,对于综合类菜品门店比如宴席,酒楼,火锅,中餐正餐类,

日料等很多做代金券的霸王餐形式是比较不错的,

因为可以吸引一批美食达人过来体验,现场再加以引导让其写优质点评有利于提升你的门店的点评数量和星级。但是有的城市霸王餐本身上这个活动就得花钱,

你需要计算你目前要想提升到多少星级,需要做多少份霸王餐,成本是否 OK。)

五:有的做个霸王餐或者有一些美食点评大 V 号的可以邀请点评大 V 过来试吃品尝,

让其给自己写优质点评6)

六:及时对评价进行有效回复,恶意差评进行申诉,和用户沟通让其修改(一般平台不允许商家私自联系用户)大量常客的负向评价未得到商家有效回应,普遍抱怨的“服务态度变差,配送慢,

产品质量不满意等”未利用平台接触能力补救,可能导致老客流失、影响其他用户决策。

与好评用户的良性互动,有利于提升复购,提升口碑。对差评用户的及时安抚,并诚恳回应,

有助于避免用户流失,也避免扩大差评影响。

评价维护对商家很重要:浏览评价的用户比只浏览详情页的用户访购率平均值高 25%;

阅读评价的用户访购率更高,商家需重点维护。差评回复有助于减弱差评的负面影响:

差评 0 回复的商家转化率也相对更低一些,比回复率区间的访购大概低 20%评价回复话术可参照 excel 表格

四、常见问题

1.商户为什么没有星级?

(1)美团侧:门店美团侧评价数量较少(不足 10 条),则不计算星级;

(2)点评侧:正常情况下,在产生第一条评论的 4 天后则会出现星级

(3)若门店曾经关门或被去重过,恢复后需等待 2 天可自行恢复"

2.门店星级/评分为什么忽然下降?

正常情况下:商户近期评论数量增长缓慢或有较多低分评价,则会导致评分忽然下降,若要恢复需要商家增加有效

且高质量评价非正常情况下:

(1)商户刷单或违规操作,导致星级被屏蔽

(2)该门店与其他门店合并后,其他门店的评价会自动转移到该门店中,评分自动重新计算,可能会导致评分忽然下降,遇到此类问题请先查看门店近期是否有合并记录

3.门店评价为什么会自动消失

一般用户发出评价后,机器逻辑会先过一遍,部分评价会被审核屏蔽,一部分可能会涉及违规的交给人工查看如对评价状态有疑问可在线申述。

4.为何我单项分高,星级却不高?


大众点评门店星级规则(图3)

1)单项分和星级是分开独立计算,两者不是绝对一致的。如:口味 7.1 环境 7.2 服务 6.5 这个是单项分对应的差=1 分;一般=2 分;好=3 分;很好=4 分;非常好=5 分这个是门店分根据用户对总体的打分以及口味,环境,服务的打分根据各项因子进行门店星级计算

2)系统每天更新评分,当天新增的默认点评将在两天后纳入星级计算

3)点评数低于 1 份的商户暂时不计算评分;

4)关闭或歇业、暂停收录点评、尚未营业的商户,不计算和显示星级等信息。

5.为何近期明明有不少顾客给我点评而我却看不到?

评价反馈/评价申诉:美团评论违规可致电美团客服:

申诉时,尽量提供小票/收据/发票/截图/录音/录像等或者相关合同的照片,

以便核实,会大大提高处理效率。

6.平台如何判断是否为恶意评价?没有无缘无故的爱,也没有无缘无故的恨恶意评价指消费者对商家的一种无根据的,恶意的评价,并且影响到商家的销量和信誉,这也是不公平竞争的一种。

1)竞对恶意评价

2)离职员工/内部员工/美团竞对等恶意评价

3)敲诈勒索,消费者不合理要求

4)性质恶劣的反复差评,不实评价

1.判断评价账号是否属于某个商家老板或者员工,商家间是否竞对

2.针对第二种,判断员工账号,商家可提高员工手机号,辅助平台判断

3.针对第三种,需要商家提供敲诈勒索的聊天截图或者语音录音证据由人工进行核实

7.门店评价申述通道

1)美团或者大众点评 app 上面的评论可以在开店宝-评价管理-举报里面进行申述。

2)美团外卖上的评论可以在美团外卖商家 app——门店运营——顾客管理申诉,

或者拨打商服热线,也可选择在线咨询商服。

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